お客様があなたの商品・サービスの存在すら知らない状態から、熱狂的なファンになるまでには7つの関門があります。
業種・業態・商品によって若干違いはありますが、通常は下記の表のような順番でファンになっていきます。
あなたの業種・業態では違う場合、その部分を変えてみて下さい。
マインドフローの7つの関門 |
||||
潜在顧客の大河 |
お客様の状態 |
とっていただきたい状態 |
1つでも先に進めないと、そこから先に進めず、大河に戻る | |
存在を知らない | 知っていただく | |||
認知 |
↓→ |
あなたの商品の存在を知り、理解する。しかし、興味は持っていない | 興味を持っていただく | →↑ |
興味 |
↓→ |
あなたの商品に興味を持つ。しかし、行動はしていない | 行動していただく | →↑ |
行動 |
↓→ |
HPを見る。来店・電話・資料請求などの行動を取る。しかし、競合商品との比較には至らない | 自社商品を選んでいただく | →↑ |
比較 |
↓→ |
競合製品と比較する。しかし、あなたの商品は買わない | 購買するという決断をする | →↑ |
購買 |
↓→ |
お金を使って買う。しかし、使わない | 使っていただく | →↑ |
利用 |
↓→ |
買って使ってみた。しかし、愛情を持つまでには至らない | 他人に薦める。リピート購買していただく | →↑ |
愛情 |
→→ |
ファンになり、リピートしたり、口コミで周りに奨める | →↑ |
(1)認知
まず、あなたの商品・サービスの存在を、店頭なり、テレビCMなり、新聞・雑誌の広告なりで知ります。
家族・友人から聞くパターンもあります。
この関門には、「理解」も入ります。厳密に言えば、「認知」する(広告に気付く)ことと「理解」する(広告が言おうとしていることが分かる)ことは別なのですが、分けすぎても使いにくくなることがあります(分ける必要があるなら分けて下さい)。
あなたの打った広告が、媒体が間違っている、目立たないなどでお客様に届いていなければ、認知されません。
その広告が何を言いたいのか分からなければ、理解されません。
(2)興味
商品・サービスを知っても、興味がなければ無視するか、忘れます。
自分に関係ありそう、何かいいことをしてくれそうと思えば、お客様は興味を持ちます。
「ニーズの発生」です。
商品・サービスにニーズがない、またはあなたの打った広告を見て「自分には関係ない」と思われたら、興味を持っていただけません。
(3)行動
興味が持続していれば、HPで検索したり、お店に行って店員さんに聞いたり、持っている友人に聞いたりします。
資料請求しようとしても電話番号が書いていない、チラシにお店の地図が載っていない、売っている商品が違う、HPアドレス(URL)が打ちにくい、などの障害があると行動してくれません。
(4)比較
この段階で、あなたの商品・サービスと競合商品とを一緒に調べ、比較します。
あなたの商品が競合他社より劣っていたり、価格が高いと、競合商品が選ばれます。
また、あなたの商品・サービスの内容が分かりにくく、十分お客様に伝えられないと、より上手く伝えている競合商品が選ばれることになります。
(5)購買
比較等をして調べた結果、あなたの商品・サービスを買うと決めれば、お店に行ったりホームページ内の購買ページを開いたりして購入します。
この時、商品が重くて持ち帰りが大変だったり、クレジットカードが使えなかったり、身分証明書などがないと買えなかったりすると、購入をやめます。
(6)利用
買ったらもちろん利用します。食品なら食べ、機械なら使います。
食べ方・使い方がよく分からなかったり、面倒だったりすると、使う(食べる)のを諦めます。
(7)愛情
食べておいしかった、使って便利だったとすると、その商品・サービスに愛情を持ちます。
そうすると、また買ったり、周りに奨めたりするのです。
ここが目標地点です。
しかし、まずかったり使いにくかったり、つまらなかったりすると、愛情どころか反感を持ち、マイナスの口コミを流します。
これらの1ヶ所でも引っかかると、お客様は先に進んでくれません。
スムーズに7つの関門を越えていただくために、漏れのないマーケティング戦術をとる必要があるのです。
認知度が抜群でも、商品が店頭に置いてなかったり、在庫がなかったりすれば売れません。
逆に、大量に陳列されていてもパッケージが魅力的でなければ、手に取ってさえいただけません。
全ての関門をクリアする必要があるのです。
そして、お客様が止まるところを集中的に改善します。
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