(1)新規獲得:広さ 広ければ、色々な人・新しい人が買ってくれる
(2)流出防止:深さ 深ければ、競合に流れない
(3)頻度増加:深さ 深ければ、何回も買ってくれる
(4)点数増加:深さ 深ければ、色々なものを買ってくれる
(5) 単価向上:深さ 深ければ、高いものでも買ってくれる
という関係になります。
新規顧客獲得以外は「深さ」の指標です。広さを求めるなら、新規顧客の獲得数が重要な指標となります。
深さを求めるなら、どの指標を重要視するかをBASiCSやマインドフローとの整合性で決めます。
ただ、流出顧客の数が分からない、または取るのに大変な費用がかかる業種・業態もあります。顧客1人ひとりを追えない業種、テーマパークなどは新規客とリピーターを区別できません。
また、1人あたりの頻度・購買点数も分からないでしょう。
おそらく分かるのは、1日の総売上金額・総売上点数・総売上単価(総売上金額/入場者数)です。
そのような場合には、「客数=広さ、客単価=深さ」で代用します。
あなたがコーヒーチェーンの店長であれば、流出顧客数を追うのはアンケートなどでできますが、結構大変です。
自店の客数(レジを通ったオーダーの数)と客単価(オーダーごとの単価)は簡単に手に入りますから、これを使えば客数×客単価チャート上で、12ヶ月の推移を追うことはできます。
これを広さ深さの代用値として使い、上に行く(ニーズを深める)のか右に行く(ニーズを広げる)のかを考えます。
緻密に計算できた方がよいですが、粗くてもやらないよりやった方がよいのです。
売上5原則と広さ深さ |
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↑ ニーズの深さ |
↑
顧客の流出防止 |
↑購買頻度の増加 | ↑購買点数の増加 |
↑ 商品単価の向上 |
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新規顧客の獲得→ | |||||
商品単価の低減→ | |||||
ニーズの広さ→ |
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