マインドフローの関門を通るには、物理的障壁と心理的障壁を越えてもらう必要があります。
お客様が止まっているところによって、すべきことが違ってきます。
関門における物理的・心理的障壁 | ||||
潜在顧客の大河 |
物理的障壁 |
心理的障壁 |
||
認知 |
↓→ |
広告が届いていない洗濯の媒体を誤っている | 目立たない目に止まらない | →↑ |
興味 |
↓→ |
自分には関係ない情報だと思う | ニーズがない | →↑ |
行動 |
↓→ |
手近なところにない | 行動が面倒 | →↑ |
比較 |
↓→ |
商品力がない 競合の方が安い |
ブランド力がない | →↑ |
購買 |
↓→ |
申し込みが面倒行ったお店に置いていない | 信用できない | →↑ |
利用 |
↓→ |
使い方が分かりにくい、面倒手近に置けない | 人前では使えない用途が分からない | →↑ |
愛情 |
→→ |
一緒に使う人がいないコミュニティがない | 生活において重要でない | →↑ |
(1)認知
物理的障壁としては、広告媒体がターゲットに届いていないということがまずあります。
心理的障壁としては、媒体は届いていても目に止まらない、分かりにくいことがあります。
この場合、広告媒体を再検討する、目立つ広告にする、などの改善策をとる必要があります。
(2)興味
広告を見ても、興味を持たれない原因としては、自分向けとは思わない、ニーズがないから、などが考えられます。
そのため、ニーズを喚起する必要があります。
また、売り文句と顧客が合っているかどうかのチェックもしましょう。
(3)行動
興味を持っても、店に行ったり、Webサイトを見たりという行動を起こさない場合は、店が遠い、行く(開く)のが面倒などが考えられます。
そこで、行動をしやすくします。
店に来なくても電話やFAX、メールなどで資料請求ができる、覚えやすいURLにするなどです。
携帯から空メールを送るとURLが返信される仕組みは、お客様のURL入力の手間を減らすことにより、行動しやすくしているのです。
(4)比較
競合商品との比較で負けてしまう場合は、価格が高い、ブランド力がないなどの問題があります。
中長期的に商品や広告を改善すると共に、短期的対策として商品説明を分かりやすくしたり、販促ツールなどを充実させたり、販売員のトレーニングを行ったりします。
(5)購買
買おうとしたのに買わない場合には、店頭なら在庫切れ、現金の持ち合わせがない、クレジットカードの入会なら申込手続きが面倒、などの理由が考えられます。
その場合、在庫管理、クレジット払いを受け付け、購買手続きの簡素化などの対策をとります。
(6)利用
買ったのに使わないのは、使いにくい、使い道がない、使い方が分からないなどが考えられます。
電子機器などはマニュアルを読んでも分かりにくい、ということがありますので、分かりやすいマニュアル作りが重要です。
スタンド式の掃除機は、押し入れやクローゼットから引っ張り出してくる面倒を省き、利用しやすくしている例です。
(7)愛情
使っても愛情が持てない、口コミするほどでもないこともあるでしょう。
その場合は、継続的にニューズレターを出したり、商品を一緒に使う仲間を探してあげたりなどします。
会社の公式サイト上でユーザー掲示板を作ることもできます。
品質もここで重要になってきます。
ポイントは、お客様が止まっている関門によって、行うべきマーケティングアクションが全く異なることです。
関門ごとにあなたの業種では何がポイントになるか、考えてみましょう。
マインドフロー→マーケティングアクションの方向性 | ||||
潜在顧客の大河 |
すべきこと |
キーポイント |
||
認知 |
↓→ |
ターゲットに届く媒体で分かりやすいメッセージを | 広告媒体選択分かりやすく目立つ広告 | →↑ |
興味 |
↓→ |
ニーズ喚起 | 広告のメッセージ売り文句と顧客の一致 | →↑ |
行動 |
↓→ |
行動の手間の削減、地図、行動手順説明、HP訪問促進 | して欲しい行動の分かりやすさ、オファー | →↑ |
比較 |
↓→ |
競合優位の説明、販売員トレーニング、販促ツール充実 | 販売員の説明商品パンフレット、価格 | →↑ |
購買 |
↓→ |
決断促進 購買抵抗低減 |
ローン・リース、申込書改善、オファー、在庫 | →↑ |
利用 |
↓→ |
利用促進、用途提案 | 商品力、マニュアル、利用指導 | →↑ |
愛情 |
→→ |
継続的コミュニケーション、コミュニティ作り | 心的繋がり | →↑ |
マインドフロー→チェックポイント | |||
潜在顧客の大河 |
チェックポイント |
||
認知 |
↓→ |
認知率、ターゲットが接触する媒体は? | →↑ |
興味 |
↓→ |
感じている不満・不便、不満の強さ、ベネフィットは? | →↑ |
行動 |
↓→ |
行動の障害は何か? その大きさは? オファーは? | →↑ |
比較 |
↓→ |
競合と比べての強み・弱み、商品特徴は伝わっているか? | →↑ |
購買 |
↓→ |
購買の障害は何か(お金、来店の手間、持ち帰りの手間)、それらを減らしているか? | →↑ |
利用 |
↓→ |
使いにくい点はないか、使い方は分かりやすいか、用途は伝わっているか? | →↑ |
愛情 |
→→ |
愛着を感じられているか、口コミ、リピート促進策はあるか、仲間はいるか? | →↑ |
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